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成人高等教育客户关系管理本科毕业论文(五篇)

日期:2021-09-02 08:58:20 作者: 点击次数: 所属栏目:客户关系管理论文

成人高等教育客户关系管理本科毕业论文第一篇

论文题目:基于客户关系管理的政府电子服务理念探讨

摘要:政府电子服务的对象主要是广大社会公众,将客户关系管理的相关思想和方法应用于电子政务领域,就是将政府比拟为企业,将公众比拟为客户,把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程?这样就能使政府更好地以“客户需求”为中心,了解公众需求,从而不断提高政府电子服务的质量,提升公众的满意度和拥护度,取得更大的社会效益和经济效益?

关键词:政府电子服务; 客户关系管理; 公众关系管理

电子政务建设本质上就是政府按照市场经济和信息化的要求,加快政府管理变革和政务流程重组,并借助技术手段,达到为公众提供电子化公共服务的目的?随着企业电子商务的发展及营销观念的转变,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)理念及技术得到了充分的发展和应用,它是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制?[1]政府电子服务的对象主要是广大社会公众,客户关系管理重视客户价值,以客户需求为导向的管理理念对政府电子服务是具有一定的借鉴意义的,将客户关系管理的管理思想和方法技术引入电子政务领域是具有可行性的?基于客户关系管理的政府电子服务就是将政府比拟为企业,将公众比拟为客户,把电子政府的公共服务工作看成是服务机构通过网络等电子通讯技术手段为客户提供服务的过程?

一、政府电子服务内涵解读

公共服务(Public Service)是与私人?私营服务相对的一个概念?公共管理理论认为,公共服务是指公共管理机构特别是政府为社会公众提供的?基本的?范围广泛的?非营利性服务?管制和服务是政府管理社会事务过程中的两大职责,两者是相互联系的,其中管制是服务的基础,服务是管制的目的?但是,政府的公共服务职责并未受到应有的重视,或者说政府并没有真正从服务的角度来看待公共服务工作,而是仍将这些工作看作是其行使管制特权?为此,推进政府由管制型向服务型的转变,成为各国政府实施行政改革的最引人注目的根本性变化?其中,政府公共服务的职责日益突出,公共服务也成为政府改革最为活跃的一个领域?电子政务的建设为公共服务的改革提供了新的平台,顺应了政府由管制型向服务型转变?因此,通过电子化手段,改革公共服务成为必然之举?政府公共服务的电子化成为电子政务中最体现其本质的关键内容之一?

成人高等教育客户关系管理本科毕业论文第二篇

论文题目:基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究

摘要:针对基于客户价值矩阵的客户类型划分方法的不足,本文提出三维价值评价体系,除客户价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类,同时本文针对这八类客户的不同特征,提出了相应的资源配置及价值提升策略,从而帮助企业培养更强的客户导向意识,引导企业业绩改善的方向。

关键词:客户关系管理;客户分类; 三维价值体系;模糊综合评价

一、引 言

客户关系管理(CRM)可简单定义为是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM能帮助企业掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系,有效地发掘和管理客户资源,获得市场竞争优势。客户分类是企业有效地进行CRM的基础,传统对客户的划分是基于简单的行为特征和属性特征,例如根据客户所购买的产品类别,根据客户的居住地域等。虽然这种划分对企业的客户管理是有意义的,但却无法回答客户关系管理中最重要的问题,即哪些客户对企业是更有价值的。为此,一些学者提出使用客户价值矩阵[1-3],将客户当前价值和潜在价值作为两个变量指标对企业客户进行分类,并根据客户所属类型(四类)判断客户价值。这种基于客户价值矩阵的分类方法虽然可以对客户价值进行识别,并且也关注了客户的未来发展,但对于这类客户是否符合企业相对竞争优势,也就是相对于同行业竞争者来说,企业有没有能力维持此类客户却没有给出明确的答案。如果企业只根据客户价值将企业主要资源投入所谓的价值客户,一来由于客户某方面需求不是企业强项,结果不但不能使客户满意,反而降低了客户对企业的信任;二来由于企业在此类客户身上花费了太多资源,便忽视了真正属于企业能力范围的价值客户,造成客户流失。为此,本文提出三维价值评价体系,除客户当前价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类。这种基于三维价值体系的客户分类方法不仅可以帮助企业识别出与自身能力相一致的有价值的客户,更有针对性地决定在某个客户关系上应该投入多少时间和金钱,而且有助于企业培养更强的客户导向意识,引导企业业绩改善的方向。

二、客户分类的三维价值体系模型

客户三维价值体系采用企业自身优势、客户当前价值和客户潜在价值作为评价指标,根据指标价值的高低,对客户类型进行划分。为了有效地判断各指标的价值高低,需要对每一指标进行界定,并明确其衡量标准。

成人高等教育客户关系管理本科毕业论文第三篇

论文题目:大型图书零售企业客户关系管理研究(一)

“客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是企业提升核心竞争力的利器”这一观点已经成为业界的共识。目前,随着我国零售业加入世贸组织(WTO)过渡期的结束,世界跨国零售巨头将与我国广大零售企业展开更为激烈的客户争夺战。与世界零售巨头相比,我国零售企业普遍缺乏核心竞争力,如何通过实施客户关系管理来增强企业核心竞争力,已成为摆在我国广大零售企业面前的重大课题。

目前,学术界和理论界关于客户关系管理的定义有很多,但基本上可以从以下三个方面来总结:首先,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想源于“以客户为中心”,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值;其次,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和为客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务及信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系;第三,客户关系管理也是一套管理软件和技术。它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

龙之媒书店总裁徐智明、中国政法大学出版社的李林、外语教学与研究出版社的于春迟等专业人士纷纷撰文对CRM在出版产业链中的应用发表了自己的看法。可以说,出版产业链上的各种机构或企业已经从概念的引入、实施的意义、个案的分析、导入的措施等方面,对客户关系管理战略的研究与实施进行了广泛的探讨和有益的尝试。也正因此,我们对我国大型图书零售企业客户关系管理的研究就可以以此为基础,将客户进行分类,并有的放矢地从整合沟通渠道、挖掘和维护客户信息、提供个性化和差异化的服务,最终来提高客户的忠诚度。

成人高等教育客户关系管理本科毕业论文第四篇

论文题目:会展企业客户关系管理的实施策略初探

参展商在会展价值链中处于核心地位,会展产生的经济效益和社会效益也都因此而来,客户(参展商和贸易商)成为决定会展成败的关键,客户关系管理为会展组织者提供了全方位的客户视野,提升了与客户交流的能力并使客户收益率最大化。

一、会展企业CRM的应用基础

会展企业CRM虽然涉及到展前、展中、展后的方方面面,但是从具体操作分析看,会展企业CRM的重点是针对不同的客户群体制定相对应的策略,通过各种方式获取客户的需求信息,分析与客户关系发展的阶段和客户价值的综合评估,从而提供形式多样的细致服务,实现客户对企业的忠诚,是会展企业客户关系管理的起点,也为CRM系统各功能模块的开发提供设计思路和事实依据。

1.会展客户信息处理流程

(1)客户资料获取

会展企业所面对的是一个广泛复杂的群体,主要包括一般观众和专业观众、参展商和贸易商,收集一切可以获取的资料是客户信息处理的第一步。客户信息可以分为静态和静态两类:静态数据即客户的基本特征,如公司名称、公司地址、联系方式、主营业务等;动态数据即客户的消费行为资料,如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接触的历史记录等。会展客户获取即在广泛的客户群体中,通过从各种与客户互动的途径,包括电子门票、因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等,全面收集客户资料数据,储存到客户数据库中,然后将不同部门的客户数据库整合成为单一的客户数据库。

(2)会展客户甄别

将收集到的资料重新确认信息的真实性,并从中甄别有价值的客户是客户信息处理的关键一步。根据各参展商的经营业务类型、产品特色、生产规模、企业实力等因素,确定对其有增长潜力和发展前景的参展商作为工作重点,同时根据各贸易商的交易情况和购买需求,筛选出有购买能力的贸易商作为合作的伙伴,并与其保持紧密的联系和沟通。

(3)会展客户细分

通过集中所有参展需求的客户信息:基本资料、信用状况、销售状况、客户价格管理状况、客户费用管理状况,会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析,按照需求差异进行客户市场的细分,并描述每一类型客户的需求特征和行为模式。通过这样的工作,便于建立全面不同类型和级别参展商和组展商的客户档案,使会展企业的管理幅度逐步向最终客户延伸;另一方面,会展企业可以根据展会的主题定位,从中选择某些客户需求群体进行专门的市场营销举措。

成人高等教育客户关系管理本科毕业论文第五篇

论文题目:重视客户关系管理培育物流企业的忠诚客户

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力,迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育,同时,通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。本文在运用客户有关系管理的基本原理对物流企业的客户进行分类的基础之上,提出了区分最佳客户,培育物流企业的忠诚客户及提高客户忠诚度的原则及其相关举措。

[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力,迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育,同时,通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。

对物流企业来说,对物流客户的区分和界定是客户关系管理(CRM)的起点,也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说,要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的,这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么,在众多的客户之中,如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?

一、谁是最佳客户

在进行客户关系管理过程中,企业往往与很多客户建立关系,如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系,对企业来说是不可能的,其投入与收益也不能满足企业的要求,企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明,客户收益一般服从20/80分布,即20%的客户带来80%的收益,而在20%的重点客户中,有1%的客户为企业带来10%以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类,将客户划分为若干类别,有利于企业对客户进行定位,这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法,通常用到的有三分法、四分法、十分法等。


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