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客户关系管理大专毕业论文(五篇)

日期:2021-09-01 16:51:56 作者: 点击次数: 所属栏目:客户关系管理论文

客户关系管理大专毕业论文第一篇

论文题目:不确定条件下客户关系管理策略的可靠性分析

摘 要:与客户保持持久的关系是企业客户关系管理的重要目标。 目前的CRaM理论所强调的基于价值的客户细分和客户忠诚培养的策略,在不确定的市场环境、客户需求和企业能力的条件下不一定有效。通过对客户关系的本质内涵和客户关系管理的主观意图的比较,概括了客户关系中不确定性的三方面表现形式和四种体现类型,并分析了在不确定条件下客户价值循环、客户忠诚理论和企业营销资源投入的可靠性。

关键词:客户关系管理;不确定性;关系可靠性;管理策略

一、引言

相信很少人会质疑这样一个事实,客户关系管理(CBM)已经成为企业的战略核心。一套成功的CRM策略,不仅可以通过对企业与客户关系的互动引导,识别、保留和发展价值客户,缓解企业的经营风险、增加盈利能力、保持独特优势、提高企业竞争力[1],而且还可以更明智地运用信息技术,对企业的业务流程进行改造、促进企业转型,进而影响整个企业的组织与文化。

然而,在企业积极拥抱CRM的同时,许多企业实施CRM的成效却不尽如人意。IBM业务咨询服务事业部(IBM BCS)于2003下半年至2004年进行的“CRM企业应用研究报告”调查显示,全球仅有不到15%的企业认为从CRM投资中获得了成功[2]。Gartner Group调查发现,在所有的CRM项目中,有接近55%的项目没能达到公司的预期目标。Bain &Company对451名高级经理主管人员进行调查的结果显示,在十分流行的25种信息系统工具当中,CRM系统的客户满意度排名倒数第三。1/5用户表示其公司的CRM不仅没有带来利润增长,而且还损害了长期客户关系[3]。

在这些不成功的案例中,有许多是企业管理理念、企业文化的问题,也有企业运用技术不当的原因。但是,在如此高失败率的背后,是否蕴藏着一些未被我们意识到的客观因素呢?我们有必要对客户关系的本质内涵做深入的分析,以便对客户关系管理(CRM)有一个清醒的认识和理性的态度。

客户关系管理大专毕业论文第二篇

论文题目:数据仓库在企业客户关系管理中的应用

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指通过有效地管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。它是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果,其目标是一方面通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。在我国,CRM仍然处于刚刚起步的阶段,但已经引起了众多行业和企业的关注。

一、数据仓库是企业CRM的核心

面对日益激烈的市场竞争,客户越来越成为企业最重要的资源,企业要理解客户、影响客户就必须通过不断地获得与客户相关的信息,了解客户,进而为客户提供个性化服务,从而提高客户的满意度和持久度,为企业创造利润。然而在企业中客户数据可能存在于订单处理、客户支持、营销、销售、查询系统等各个环节或部门,产生这些数据的系统是专门为特定的业务设计的,并拥有关于客户的部分信息,因此企业要想成功实施CRM首先必须把这些分散的客户信息集成起来,这涉及到CRM如何与企业现有的系统进行连接,目前一种普遍的做法是将CRM与数据仓库相结合,建立时需要考虑以下几方面的因素:

1、CRM中数据仓库的是客户数据的集成。CRM数据仓库的建立需要把企业内外的客户数据集成起来。从这些不同信息源中对个别顾客进行分析、识别,并寻求这些顾客间的相互关系,如有一些顾客可能有亲属关系。就客户数据集成来讲,主要包括两个方面:其一,企业需具有对顾客进行匹配和合并的能力。其二,记录的匹配和合并的完整性和准确性是很重要的。此外,如果把本不应合并的记录合并了,这时对客户的看法也是歪曲的。这些不完整、不准确和不可靠的匹配都会导致不准确的分析结果和决策,导致企业费用的增加和利润的减少。因此,对于CRM客户匹配和建立完整准确的数据仓库来讲,姓名和地址这两个信息片断是很重要的,没有姓名和地址所进行的客户匹配是不充分的。

客户关系管理大专毕业论文第三篇

论文题目:商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究

摘要:商业银行由于经营模式的变化,迫切需要加强CBH的使用研究。商业银行客户关系管理在我国应用前景广阔,我国商业银行实施CRM战略的系统确之“以客户为中心”的经营思想,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业的整体经济效益。

关键词:客户关系管理;CRM;商业银行

一、银行业对CRM的普遍需求

随着网络技术和电子商务的发展,新经济的规模和特征已逐渐形成,正悄然改变着企业的生产方式和居民的生活习惯。在新经济社会中,消费者希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变,下面对商业银行传统模式和新模式作一简要比较(见表1)。

在银行新模式中,尽管利息收入仍然是当前银行收入的主要来源,但是随着金融市场的进一步发展和繁荣,企业和居民的融资和投资渠道的增多,金融服务收入和金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外,商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用,未来的发展模式必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下,客户关系管理(CRM)才逐渐被国外许多大银行广泛地应用和实施。

CRM(CustomerRelationshipManagegnent),作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经济效益。

通过实施CRM系统,必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想,并通过实施以客户为导向的经营战略,从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新;此外,通过对大量的客户数据进行综合分析,从而识别出优质客户,并对目标客户按多种指标进行分类,针对不同的客户提供个性化的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。

客户关系管理大专毕业论文第四篇

论文题目:重点客户关系管理在企业中的作用

出生于1848年的意大利经济学家和社会学家维尔弗雷多·帕雷托在众多领域都颇有建树,其中最出名的还是帕雷托定理(也被称之为“八二开规则”)。这一规则表明,在实际应用中,事物80%的结果都因为另外20%的起因。将它应用到对客户的管理中,该定理从理论上说明了企业80%的收入可以来自于那仅占总数20%的客户。这一规律在现在的许多行业和领域都有所体现和验证。

按照帕雷托定理,重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。重点客户管理有许多名称,大致包括:大型客户管理、重点客户销售、主要客户的销售、国内客户管理、全球客户的销售等,不管它的名称如何,它都表现出企业是如何将自己的销售努力重点放在那些为数不多,但却能给企业带来最大销售量的客户身上。这一概念是由美国联合石油公司在20世纪60年代提出来的。

中国加入WTO以后,国内市场国际化国际竞争国内化的态势将进一步加剧,企业行业面临着空前的机遇和挑战。而一些传统的内资企业由于缺乏对客户信息的管理,使客户信息收集工作不完全,从而导致对客户的服务不到位,进而使客户的忠诚度降低,直至流失。出现上述问题,对企业的影响是巨大的,那么如何解决上述问题,企业的出路在何方?归根结底在于企业和客户的关系。

一、降低市场营销成本,提高企业经营效益。在争取新的客户时,企业需要投入大量的人力、物力和财力,要付出相当高的代价。哈佛商学院曾经在1990年对客户整个购买生命周期内服务于客户的成本和收益进行了分析,并得出结论:对于每个行业来说,在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能赢利;但是随后几年,随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升,这些客户关系带来了巨大的收益,其底线为:回头客每增加50%,利润就增加25%-95%不等。所以根据给企业带来的利润来看,老客户胜于新客户。据调查,开发一位新客户的成本是留住一位老客户成本的5倍,而失去一位老客户的损失,只有争取到10位新客户才能补救回来。由此可见,通过重点客户进行管理,留住老客户,与老客户建立起良好关系的重要性。

客户关系管理大专毕业论文第五篇

论文题目:客户关系管理在旅游网络营销中的价值分析

[摘 要] 网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的 特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。

[关键词] 客户关系管理;旅游网络营销;价值分析

[作者简介] 郭 英,九江学院旅游学院讲师,研究方向为旅游管理;

花金龙,九江学院会计学院副教授,研究方向为经济管理。(江西 九江 332005)

在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008年,网络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。

一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理

随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策略也多种多样,从20世纪60年代的4Ps到90年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个新的台阶。


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