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函授客户关系管理毕业论文(五篇)

日期:2021-09-01 16:04:54 作者: 点击次数: 所属栏目:客户关系管理论文

函授客户关系管理毕业论文第一篇

论文题目:实施客户关系管理,提升企业竞争力

客户关系管理CustomerRelationship Management,简称为CRM,是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然 产物,它使企业的关注焦点从企业的内部运作拓展到与客户的关系上来,在客户需求拉动下,重组企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源,通过个性化的客户服务,提高客户价值和企业份值。

企业实施客户关系管理,对企业有效整合资源,规避市场风险,提高企业竞争力非常重要。

1,对客户实行统一集中管理。提高企业工作效率

在企业内部,客户管理通常是分散的,没有一个部门可以掌握客户关系的全貌。如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息;财务部门掌握着客户资金信息和信用信息;售后盼部门掌握着客户投诉信息和维修信息;生产部门和物流管理部门则只知道根据订单或需货单生产和配送。各部门信息不通关系不协调,从表面上看好像都十分重视客户管理,但实际上给客户带来了诸多不便。客户关系管理的首要功用是打破部门信息封锁的壁垒,整合原本属于各部门分散管理的客户信息,将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导、技术支撑和信息保证;为各部口提供共享的全面信息资料,协调各部门行为,避免部门之间人为制造工作,扯皮拉筋,无事生非,有事推诿现象,为企业合作伙伴提供信息支持,保证供应、生产、销售、服务的良性运行。

2.通过与客户建立长期、稳定的关系,确定企业的市场定位,实现企业的经营目标,提高企业竞争力

客户关系管理的指导思想就是要通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究,在此基础上进行“一对一”的个性化服务,以提高客户的满意度和客户价值,为企业带来更多的利润,并最终提高企业的竞争力。了解客户,预测客户的需求,持续的提高市场占有率,已成为企业成功的关键。CRM通过对客户信息的收集,客户行为的分折及客户需求预测,寻找企业的合适客户,同时利用客户资源,通过与客户交流,建立客户档案和与客户合作等,从中获取大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特征和性能、销售渠道、需求变动、潜在客户等,这样,企业能在第一时间把握环境和客户变化的情况,并将其作为企业各种经营决策的重要依据,因时而变,使企业处于客户关系管理的主动地位,稳定客户关系。并通过实行前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务,使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方的良性互动,在发展和维持客户的同时,与业务伙伴建立良好的关系,最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业的生存和发展空间,提升企业的竞争力。

函授客户关系管理毕业论文第二篇

论文题目:顾客忠诚度与客户关系管理的整合

随着网络时代的到来,消费者有了更大的选择权,市场由供方主导转变为顾客主导,消费者由“需求满足者”转变为“价值追求者”。面对网络时代的“价值追求者”,只有正确理解顾客忠诚度的内涵,做好客户关系管理的整合,才能真正确立顾客价值这一中心,最大限度满足顾客需求,提高顾客对企业的忠诚度,企业才能在激烈的市场竞争中获得持久优势。

正确理解顾客忠诚度

我们认为,顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。顾客忠诚度具有三个层次:行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为;意识忠诚是顾客在未来可能购买的意向;而情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度。一些顾客对企业“忠诚”,可能是因为面临较大的转移成本而表现出行为忠诚或意识忠诚。产品的垄断、顾客本身的惰性,如不愿意抛弃已熟悉的订货程序等等,使顾客的购买行为停留在行为层次上。这种忠诚具有很大程度的不确定性,真正能够为企业带来价值的是情感忠诚。这些顾客大约只占到企业顾客的20%,但是却能给企业带来近80%的利润。

客户忠诚度与客户满意度紧密相连,客户满意先于客户忠诚,并且促进客户忠诚的形成与提高,但客户忠诚度并不等于客户满意度。美国赛贝斯(sybase)公司的一次调查显示,在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中,有65%到85%的人会转向其他产品。事实上,一般客户,尤其是行为层次客户的满意不能形成持续的购买行为,他们可能因为竞争对手提供了较低的价格或某种奖励便转移了。因此,如何将满意顾客转化为忠诚顾客是顾客忠诚度培育的重要问题。

如图一所示,了解并满足客户的需求和预期,就能达到客户满意;但是,只有超越预期的满足才能逐渐形成客户的忠诚。对于一个企业来说,客户满意是基本任务,否则产品或服务没有市场,而客户忠诚则是企业在竞争中取胜的保证。

函授客户关系管理毕业论文第三篇

论文题目:航空行业需要的什么样的客户关系管理系统

对于中国航空公司来说,开展CRM应从那方面开始?航空业的客户资料不象银行业那么容易获得。在国内目前各公司间的手段比较一样,如call center、俱乐部、常客计划等。

虽然航空业中的CRM看上去与银行或电信业截然不同,但事实并非如此。不论公司销售的是产品还是服务,其CRM的核心都是想更接近他们的客户。

航空公司这些年来让自己跟客户的关系有些疏远了,客户觉得他们只是机票上的名字(有时候甚至连这种感觉也没有)。因此,在CRM决策出台以前,我们需要很多很多的信息——越多越好。我们先从交易信息开始,建立起互动信息。下面让我来解释一下。

众所周知,CRM不是单一的解决方案(如呼叫中心或会员俱乐部),也不是技术解决方案,而是一个深层次的企业转换哲学——是“生存方式”而不只是“做生意的方式”。这种对企业影响如此深远的解决方案是不能冒冒然地实施的,不能仅凭着营销部门的“直觉”行动,而要在仔细分析所有信息的基础上进行。CRM就像一面魔镜,总能真实的反映出你母亲或祖母与当地店铺老板的“惊人”关系。当你考虑他们的关系的时候,记住,通常客人(你的母亲)会觉得他们之间是有关系的,而商铺老板并不这么认为。为什么这个关系那么特别?为什么就算她买过的商品中存在瑕疵,她还是一直光顾那家商店?为什么?答案就是信任!

无论什么样的关系,信任是成功的关键——朋友、夫妇……他们都是以信任为中心的。信任是建立在无数次的相遇(双方分享并记住彼此信息)之上的,而不断的加深与对方的了解则产生信任。你母亲相信那个商铺老板能满足她的需求,而老板则相信她会一直光顾。我敢打赌,你一定还记得你跟你的母亲或祖母去那家店时,惊讶于老板对你家的了解——你有几个兄弟姐妹、你父亲喜欢吃什么、甚至是你的名字——但你以前从来没遇见过他。

现在许多企业都忘记了通过了解而建立信任的这种最最基本的建立关系的原理。这不是一门科学,只是做生意而已。

函授客户关系管理毕业论文第四篇

论文题目:客户关系管理提升医药商业核心竞争力

当今企业竞争日趋激烈,企业已从简单的产品竞争上升到客户服务的竞争,如何赢得并保持客户的满意度和忠诚度是企业能否持续发展的关键。客户关系管理(CRM)可以有效整合企业的核心竞争力,确定关键客户,缩小覆盖面,在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石。因此,CRM理论受到包括医药行业在内的各领域的广泛关注。

客户关系管理历史沿革

客户关系管理起源于美国。Gartnet Group首先提出了CRM的概念,认为所谓的客户关系管理就是:1、为企业提供全方位的管理视角;2、赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。因此,在1980年初便有了所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息;进入90年代初期,客户关系管理体现为企业建立并使用销售力量自动化系统(SFA)与客户服务系统(CSS);到了1996年已发展为集销售服务于一体化的呼叫中心(call center);1998年随着电子商务的兴起CRM开始向eCRM方向发展。随着因特网及电子商务在我国的迅猛发展,CRM在我国各领域受到了企业的广泛重视。

客户关系管理的理论内核

客户关系管理是客户理论在实践中的具体表现形式之一,客户理论是CRM存在的合理内核。客户理论是近年来新兴的一个学术领域,它是集客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论集合。该理论的出现体现借助先进的信息技术,企业从产品竞争向以客户服务为中心的回归。CRM正是依托这一理论构想,借助先进的信息技术,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析,为企业的商业决策提供科学依据。

函授客户关系管理毕业论文第五篇

论文题目:国内企业实施客户关系管理的误区及措施

一、客户关系管理的产生及涵义

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)最早由Gartner Group提出,是指企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

更具体地说,CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。同时,CRM也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成,互为作用的。CRM是一种企业客户战略,是一种经营哲学。

二、国内企业实施CRM的现状

国内企业实施CRM,既会受到国外相关管理理念的影响,也会受到客观竞争环境的推动。从1999年年中开始,客户关系管理(CRM)得到了各方面的诸多关注。国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。从理论上讲,CRM适合于所有企业,但在实施应用中,应结合企业具体实际情况来进行。就国内企业而言,在2001年的各企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差,是很难评定的。但是在之后的一年中,CRM还是向前迈了一大步,解决了点解决方案,如销售自动化、客户服务中心等,目前正处在整合这些服务的阶段。

现在国内实施的CRM是用来这样管理客户关系的:试图寻找一个钱袋饱满的客户,然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。对于顾客来说,你愿意与这样一个只希望将你的钱全部拿走的人做朋友吗?所以,我们说,现在的CRM系统不能改善客户关系。


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