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ZJSM工商管理论文提纲客服中心绩效考核体系优化研究

日期:2021-10-07 17:11:09 作者: 点击次数: 所属栏目:工商管理论文

  大纲能通过研究,怎么查找不足,寻求摘要改进,1实地专科调研,本科发现问题,通过对 ZJSM答辩 客服中心员工的走访,某企业的分析,发现目前存在三个较目录为明显的问题,一是提纲员工缺乏对绩效考核的感知,企业以企业为例,虽然员工都知道客电大服中心实施了绩效考核,但具体的作用以及绩效考核与自自考己的利益关系并不明确,某企业的分析,员工对绩效考核方案企业并不重视,绩效考本科核方案缺乏存在感,这种现象侧面说明客服中心绩效考核没有宣传目录到位,企业以企业为例,二是员工工下载作积极性不高,虽然客自考服中心大多都是年轻人,自考但在走访的过程中,企业以企业为例,并没有特别感受到年轻人应有的朝提纲气和干劲,员工在客服中自考心没有归属感,某企业的分析,大全这和员工的学历,发展方向情况息息相关,三是员工流失率课题居高不下,某企业的分析,结合客服中心提供的辞职翻译数据,范文在与员工的交谈过程中,可以发现大下载多数员工有辞职的意向,某企业的分析,客服中心存在留不住自考人的困境。

  1 方向绪论。

  1.1 研究背摘要景及研究意义。

  1.1.1 附录研究背景。

  选题随着互联网时代的发展,传统电视媒体受到了新媒体的答辩严重冲击,企业以企业为例,传统电视媒范文体的顾客越来越少,作为传大学统电视媒体的组成部分,企业以企业为例,客服中心也面临着较为严格式峻的挑战,一方面是客课题户的要求越来越高,企业以企业为例,另一方面是中心内范文部员工流失率越来越大,经常出现函授留不住人,某企业的分析,管不好人的文献情况,与此怎么同时,还面临着智能机本科器人代替人工坐席的大趋势,企业以企业为例,合理地大全设计,电大改进绩效管理将有助于企业应对上述困境。

  ZJSM 集团客服中心电大成立于 2004 年,从 2009方向 年起,企业以企业为例,ZJSM 集团选题客服中心开始实施绩效考核,2015发表 年,为进一步提高员工专科的工作积极性,企业以企业为例,提高函授公司效益,企业客服中心转变绩效考核思路,根据推销任务开题量的多少,企业以企业为例,大学多劳多得,从成本中心转变为利润选题中心,在提高员工效开题率的同时,某企业的分析,大纲收入也能有所增长,服务质量也有一定程本科度的提升,以此达到公司员工双赢的目录局面,某企业的分析,2018提纲 年初,客服中心建设智能范围客服平台,尝试微信渠道发表的服务与营销,企业以企业为例,格式转型为全渠道智能客服中心迈出第一步,将质检岗纳入到客服范文服务体系考核,企业以企业为例,附录客服中心服务的好与坏,直接发表与质检岗绩效挂钩,同时实施绩效考核和任务提纲考核,某企业的分析,英文最主要的难题是重服务还是保任务,用户要得到良好的客服大专体验,某企业的分析,必然是大学通话时间较长,在电话中方向多方面了解用户的需求,答辩解决问题,企业以企业为例,但在有任务范文指标考核的情况下,必然大全是电话接入的越多,接触的用户模板越多,企业以企业为例,大专获得营销机会更多。

  客服中心现如今的服务对象包目录括了 130 万数字电视用户,企业以企业为例,40 万宽带大学用户以及80 万高清互动电视用户,要想英文获得长期竞争优势,企业以企业为例,必须提范围升客户满意度,从绩效考核这个源头目录上下功夫,受外部一些因素的电大影响,企业以企业为例,近一范文两年,电话营下载销的环境越来越差。

  课题电信诈骗,范围广告推销,骚扰开题电话,格式使得电话的接通率越来越低,营销工作自考越来越难,某企业的分析,营销坐席有 30函授 人左右,近几年呼出成功率不到 45发表,选题员工工作的积极性越来越低,企业以企业为例,格式也会直接对他们的收入产生影响,还存题目在一定的内部原因,对于互联企业网客服的探索,某企业的分析,也是课题刚刚起步,发表广电行业的特殊性,没有经验范文可循,客服中附录心底子比较薄,某企业的分析,很多员工因为新岗位存大全在薪酬的不确定性,不愿意尝试新发表工作,企业以企业为例,自考招聘有互联网经验的相关人员,要求薪酬电大待遇也比较高,客服中心的员工是全业务大专坐席,企业以企业为例,还没有分选题业务种类。

  ........................方向。

  1.2发表 国内外研究现状。

  1.2.1答辩 国外研究现状。

  绩效考核起源大专于英国的文官制度,美国在 1887大学 年开始用于军队管理,某企业的分析,下载称为绩效评估,这是绩效考企业核最早出现的形式,随着绩效提纲评估方式方法,企业以企业为例,指标以及作用的不断大纲发展,逐步推行至政范围府及企业,目前绩效考核大专主要用于企业管理。

  Robert附录 Owen 在十九世纪初叶创建了最早的工作绩效评价系统,企业以企业为例,模板通过颜色来代表等级,为绩效考核奠大全定了理论基础,被后人称为现代人事管理选题之父,某企业的分析,随着企业的发展和经课题济水平的提高,方向绩效考核在企业的运用越来越多,某企业的分析,这在客观上大纲要求企业要不断研究绩效考核的内涵,调动员工积附录极性,企业以企业为例,推行企业大专发展,自考以适应市场的变化。

  自考彼得·德鲁克1954[1]在管理实践中最先提出目标管理,某企业的分析,模板即在分配每一位员工的具体工作之前,必须大纲明确单位的总目标,某企业的分析,所以企业英文的使命和任务,摘要必须转化为目标,开题只有每个岗位明确了目标,某企业的分析,员工才能朝大学着共同的方向努力工作。

  罗伯特·卡普兰和大卫·P·诺顿发明答辩了平衡计分卡考核方法,企业以企业为例,方向提出 BSC 指标,随后于1993[2]年和 1997[3]年在 Harvard Business Review怎么 发表文章,某企业的分析,阐述函授 BSC 的实际运用,围绕企业的本科战略目标,利用方向 BSC 可以从财务,企业以企业为例,大专内部过程,开题学习与创新这四个方面对企业进行全面的测评,1998课题 年的一项调查显示,某企业的分析,在财富 1000电大 强中,格式有 60的企业运用了平衡计分卡来设计企业经营绩效的评价体系。

  David Young 和 Stephen开题 Auburn2002[4]在总结 EVA 和 BSC 的基础上,某企业的分析,建立了新型的 BSC 考核提纲方法,模板他在改进一般 BSC 基础上,企业以企业为例,将 EVA专科 设定为新的 BSC 核心,并将方向其设置为最终目标。

  .......................专科。

  2 相关概念及理论提纲基础。

  2.1 答辩绩效与绩效管理的概念。

  2.1.1模板 绩效的涵义。

  绩效performance是人们在管理活动中常发表用的概念之一,企业以企业为例,从字开题面上理解,本科绩效是绩与效的组合,在管翻译理实践中,人们往往采用电大将结果和行为相结合的绩效概念,企业以企业为例,绩效是指员工在一定的环境和条件下通过努力所获摘要得的工作成效,某企业的分析,它包括了与英文组织目标相关的工作行为和结果,体现了员工履行工大学作职责的程度,某企业的分析,也反映了员工能力与其职位要附录求的匹配程度[19]。

  翻译目前在学术界普遍认同的是绩效三维模型[20],将绩效分为答辩任务绩效,某企业的分析,关系大专绩效,专科适应性绩效,任务绩效是指组织所规定的行为或与工作任务直自考接相关的行为,企业以企业为例,它和特定工作任务中核心的提纲技术活动有关,关系绩效是指与工作任务间接相关的自发行为或大纲与特定任务无关的行为,企业以企业为例,它为核心的发表技术活动提供了组织的,社会的和心理的英文环境,电大它能够促进组织内部的沟通,某企业的分析,起到润范文滑的作用,能够缓解紧提纲张的情绪反应,翻译最终促进任务绩效,某企业的分析,提高整个组织模板的有效性,适应性绩效是指重点关电大注员工应对变化的成分,某企业的分析,怎么绩效具有多层次性,选题多因性,专科多维性,动态性等选题特点。

  2.1.2提纲 绩效管理的概念。

  绩效管理performance答辩 management是指管理者确保员工的工作活动和结果跟组织目标保持一致的过程[21],某企业的分析,绩效方向管理是企业获取竞争优势的关键,绩效管理不是简单的一次性格式活动,某企业的分析,它的目题目的是要改进员工的工作绩效从而提升组织绩效,自考而不是评价本身,企业以企业为例,绩效管理提纲不仅重视结果,而且重视获得结果和达成目模板标的过程,企业以企业为例,大纲管理者通过持续的沟通,指导和辅导来确目录保员工绩效目标的实现,某企业的分析,同时促进员工能目录力的提升。

  绩效管理下载是一个不断循环的过程[22],在每自考一个循环周期,某企业的分析,管理者和员工依次开展以下英文活动,管理者和员工一起讨论并制订目录员工的绩效目标和绩效计划,企业以企业为例,在管理者的指导和帮目录助下,员工方向实施绩效计划,在跟踪观测员工在绩效实施过程中的工作表现怎么的基础上。

  管理者在约定的时间对员工绩效目标的实现情况进行下载评价,管理者负责函授将评价结果反馈给员工,某企业的分析,与员工一选题起探讨绩效改进的方法,并据此作出自考与绩效挂钩的薪酬分配,某企业的分析,范文职务调整等决策或提出相关建议,完成以范文上步骤后,又从制订翻译下一个评价周期的绩效计划开始。

  文献进行新一轮的绩效管理循环,周而题目复始,答辩闭环管理。

  ..............................选题。

  2.2 绩效考范围核概念及内涵。

  2.2.1大纲 绩效考核的概念。

  绩效考核performance答辩 assessment是绩效管理过程中的核心环节,企业以企业为例,绩效考核又称电大绩效考评,绩效评大专估或绩效评价,是一种有效的人力摘要资源管理手段,企业以企业为例,提纲它是指衡量和评价员工的工作绩效的过程,通俗翻译来讲,就是要了解和判断员工工作做得怎附录么样,企业以企业为例,绩效考核是绩效管理过大学程的重要环节,在这个摘要环节,管理者检查和分析员工的绩效完成目录情况,企业以企业为例,并判断绩效标准或者本科目标是否达成。

  绩效考核是现代组织不可或附录缺的管理工具,它是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统课题[23],某企业的分析,在整个绩效考选题核过程中,目录企业根据既定的考核标准,怎么对被考核者的工作成绩,企业以企业为例,行为等进行范围评估,专科并通过对考核结果的反馈,给予被考核对自考象未来工作的指引。

  2.2.2英文 绩效考核主要内容和目的。

  范文绩效考核主要内容由考核周期,格式考核内容,提纲考核者,被考提纲核者,考核结果及反馈共五部分答辩组成[24],某企业的分析,课题绩效考核在企业人力资源管理中发挥着控制,沟通和发展大专功能。

  绩效考核开题作为绩效管理的最重要环节,其目的可目录以概括为,考核是企课题业管理的基本手段,企业以企业为例,摘要考核是实施奖惩的前提,考核是人发表力资源合理配置的依据,具体体文献现在以下四个方面,企业以企业为例,一是绩效考核结翻译果可作为企业工作人员薪酬调整,模板职务晋升,参加培训等[25]翻译重要依据,某企业的分析,二是绩效考专科核过程中,考核者与范围被考核者互相沟通,特别是在被翻译考核者接收反馈信息时,企业以企业为例,格式可加强考核双方彼此的了解,三是评价工作人员及其方向团队通过自身的工作对企业所作出的贡献,某企业的分析,目录四是指导人力资源工作计划,范围为企业选人用人提供有力依据。

  ...........................课题。

  

3 客服中心绩效考选题核体系现状及存在问题分析............................11。
3.1 客服中心基本情况....................................11方向。
3.1.1 客服中心发展历程...................................11大学。
3.1.2 客服中心组织结构....................................11英文。
4 客服中心绩效考核体系设计及实施效果............................21目录。
4.1 绩效考核体系设计的原则............................21答辩。
4.1.1 设计的目标...................................21范文。
4.1.2 设计的原则............................21提纲。
5 结论与展开题望.....................................43。
5.1 研究结论....................................43大专。
5.2 研究不足及展望......................44下载。
4 客服中心绩效考核体系设计及附录实施效果。
4.1企业 绩效考核体系设计的原则。
4.1.1 设范文计的目标。

  结合绩文献效考核融合性,题目动态性,多维答辩性的特点,进一步完善客发表服中心员工的绩效考核制度建立收入与绩效挂钩的分配制度,某企业的分析,电大使薪酬分配更为合理,激励更为翻译有效。

4.1.2范围 设计的原则。

  企业透明原则,目录考核流程,大学考核方法和考核指标是清晰明确的,考核者与被考核者以充分沟自考通为基础,企业以企业为例,对考核目标不会存在明显的怎么分歧。

  目录客观原则,考核依据以系统的统计数据和客观事函授实为基础,各岗位需逐步完善基础文献数据记录,某企业的分析,范文建立工作日志,企业备忘录,会议答辩记录,大专工作量记录以及其他工作档案等。

  大全时效原则,每周期的考选题核限于考核期内的表现,非考核期内的表现不在模板考核范围之列,某企业的分析,考核关注附录点是对下一考核周期的绩效改进。

  应用大专原则,考核结果将作为绩摘要效工资分配的主要依据,同时也作为管理模板提升,某企业的分析,题目绩效改进,岗位附录调整,部门培训和怎么人力资源规划等的依据。

  4.1.3本科 设计的思路。

  要进行绩效考发表核体系的改进,首先需要明确绩效考答辩核的主要内容,企业以企业为例,包括大纲考核周期,考核模板内容,大全考核者,提纲被考核者,考核结果及反馈模板[38],某企业的分析,虽然这些在现有的绩大纲效考核方案中都已明确,但是考虑到现行方摘要案的不足,某企业的分析,建议从岗位发表设置这个最基础的要素开始进行改进,在重新设置岗选题位后,企业以企业为例,专科根据管理者和员工共同关注的焦点,在两者模板中找到一个平衡点,企业以企业为例,大纲以此来制定考核指标,具体可以将绩效考核指标分为工作业绩企业指标,某企业的分析,工作能力指标和工作态度附录指标。

  根据客服中心英文岗位设置,员工的绩效考核由原来的十一个岗位细化至十三个岗位其中保留附录岗位 8 个,企业以企业为例,整合或新增发表岗位 5 个,每个岗摘要位根据岗位工作内容设置相应的考核指标,某企业的分析,课题保留岗位包括,专科前台坐席岗,下载质检坐席岗,营销坐摘要席岗,题目培训组长,值班经函授理岗,某企业的分析,营销值文献班经理岗,投诉专方向员岗,范文后台主管岗,整合或新增岗位专科包括,企业以企业为例,技术及选题互联网客服岗,投诉处翻译理岗,方向机器人编辑,方向培训值班经理岗,某企业的分析,互联网值班经文献理岗。

  ...............................大纲。

  

  5 结发表论与展望。

  5.1 大纲研究结论。

  随着市场经翻译济的不断发展,客服中心作怎么为传统电视媒体的组成部分之一,企业以企业为例,面临着较翻译为严峻的挑战,特别是在不断大专智能化的今天,客服中大专心更应当有危机感,某企业的分析,随着传统媒格式体的转型升级,客观上也要求客服中电大心顺应市场的发展,企业以企业为例,从传统的成本中心逐步转变成为选题利润中心,本文在结合管理学自考相关理论的基础上,某企业的分析,明确本文献次研究的重点为 ZJSM 客服中心员工岗位的绩效考核体系,某企业的分析,范文希望能通过研究,查找目录不足,寻求开题改进。

  1实地范围调研,自考发现问题,通过对 ZJSM格式 客服中心员工的走访,企业以企业为例,发现目翻译前存在三个较为明显的问题,一是员工缺乏附录对绩效考核的感知,某企业的分析,专科虽然员工都知道客服中心实施了绩效考核,但具体的作用以及绩效考核与自己的利益关系并不提纲明确,某企业的分析,员工对绩效考核目录方案并不重视,大纲绩效考核方案缺乏存在感,这种附录现象侧面说明客服中心绩效考核没有宣传到位,某企业的分析,二是员工工英文作积极性不高,虽然客范文服中心大多都是年轻人,但在专科走访的过程中,某企业的分析,并没有格式特别感受到年轻人应有的朝气和干劲,员工在客服中答辩心没有归属感,企业以企业为例,这和员工的英文学历,发展情况电大息息相关,三是员开题工流失率居高不下,某企业的分析,结合客英文服中心提供的辞职数据,摘要在与员工的交谈过程中,可以发现大多数员工有辞职的怎么意向,某企业的分析,客服中心存在留范文不住人的困境。

  2根据范围问题,函授查找原因,为查找上述三怎么个问题产生的原因,笔者设计了一套调查问卷和访谈格式提纲,企业以企业为例,大全通过对调查问卷数据分析,总结出问题产附录生的主要原因如下,一是对岗位缺乏科学的分类答辩管理,企业以企业为例,二是岗位绩效考核企业指标设置不能支撑公司战略,三是绩效大学考核结果应用方式单一,企业以企业为例,四是没有建立有效的绩效沟通电大机制,五是缺少绩大纲效反馈和改进环节,某企业的分析,六是下载管理未能形成闭环。

  3依托选题原因,大专改进体系,在调查发表分析的基础上,为设计一个发表认可度高,某企业的分析,题目实用性强的绩效考核体系,笔者运用目范文标管理法,摘要平衡计分法,360 度绩效文献考核,企业以企业为例,平衡计分卡等大学方法,结合客服中专科心的战略定位,电大对现行的绩效考核方案提出具体的改进内容,企业以企业为例,一是对客服中心员工岗位范围重新进行分类,通过明确客服中大纲心的战略地图以及各岗位的职责,某企业的分析,重新确定各岗英文位绩效考核指标及权重,明确 KPI本科,同时调整了考核电大主体,企业以企业为例,确保考核结果答辩的公平性,二是加强了绩效沟通环节的自考管理,制作岗自考位绩效考核表,企业以企业为例,绩效沟摘要通表,开通绩效反馈格式渠道,让中心领导层能够聆听员工大专意见,企业以企业为例,本科不断改进绩效考核方案,三是让绩效考核结果运用到发表更多领域,企业以企业为例,除了作为薪酬发放的企业依据,同时还可以自考作为岗位变动,培训下载深造,某企业的分析,制定计划等方大全面的重要参考,四是重新完善绩效题目考核体系,开题强调绩效考核的计划,某企业的分析,反馈四个大全环节,使其课题形成闭环管理。

  参考文大专献略。